スタンダード/シルバーサポート廃止に伴う問い合わせ窓口対応時間変更のご案内

バージョン 1

    2015年7月-9月版の価格表からスタンダード/シルバー サポートを廃止し、すべてのサポートレベルをビジネス・サポート (旧ゴールド・ビジネスサポート)に変更いたします。これに伴い、弊社対応時間の変更などが行われます。

     

    • テクニカルサポート窓口名称変更
      2015年7月より、弊社テクニカルサポートの窓口の名称を以下のように変更いたします。
      旧名称: マカフィー・テクニカルサポートセンター
      新名称: インテル セキュリティ・テクニカルサポートセンター

     

    • テクニカルサポート窓口
      本サポートレベルの廃止に伴い、2015年7月13日より弊社問い合わせ窓口の対応時間を以下のように変更をいたします。
      各サポートレベルでご利用いただいていた電話番号はそのままご利用できます。
      平日9時から17時以外の時間帯は、海外の窓口に転送されます。英語での対応となりますが、24時間365日、障害レベルに関係なく問い合わせが可能です。
      ※SaaS Endpoint 製品は Malware の問い合わせのみ英語でもサポートをご提供いたします。製品機能に関するお問い合わせは、日本の営業時間での対応のみとなります。

     

    名称

    2015年7月12日まで

    2015年7月13日以降

    スタンダードサポート

    平日 9時 – 12時、13時 – 17時

    ※弊社指定の休日除く

    廃止 (ビジネス・サポートに統合されます)

    シルバーサポート

    平日 9時 – 21時

    平日 9時から17時以外は、障害レベル(Severity) 1、2 のみ対応

    廃止 (ビジネス・サポートに統合されます)

    ビジネス・サポート

    24 時間 365 日対応

    平日 9時から17時以外は、障害レベル(Severity) 1、2 のみ対応

    平日 9時 – 17時 (日本語対応時間)

    平日 17時 – 9 時、祝祭日、弊社指定の休日 (英語の窓口に転送) *1

    プレミアムサポート購入のお客様

    (窓口の対応時間に変更はございません)

    24 時間 365 日対応

    平日 9時から17時以外は、障害レベル(Severity) 1、2 のみ対応

    24 時間 365 日 (日本語対応)

    平日 9時から17時以外は、障害レベル(Severity) 1、2 のみ対応

    *1: 以下の製品は今まで通り、24時間365日、日本語で対応いたします。(但し平日 9時から17時以外は、障害レベル(Severity) 1、2 のみ対応)

      • Network Security Platform
      • Advanced Threat Defense
      • Next Generation Firewall
      • Firewall Enterprise

     

    • 製品型番 (SKU) の変更について
      本変更に伴い、スタンダード/シルバーで販売されていた SKU も変更いたします。
      変更後の SKUについては弊社2015年7月-9月版 以降の価格表をご参照ください。
      ※既存のスタンダード/シルバーの SKU を購入したお客様も上記の窓口時間での対応に変わります。

     

    • プレミアムサポートをご購入のお客様対応について
      以下のプレミアムサポートをご購入のお客様の対応時間、内容の変更はございません。
      営業時間外の対応は、今まで通り日本語での対応となります。
      ※但し、時間外は 障害レベル (Severity) 1、2 のみの対応
      • エンハンスド・ビジネス・サポート (旧ゴールド・エンハンスド・ビジネス・サポート)
      • エンタープライズ・サポート (旧プラチナ・エンタープライズ・サポート)
      • グローバル・エンタープライズ・サポート (旧プラチナ・グローバル・エンタープライズ・サポート)
      • ラージ・エンタープライズ・サポート (旧プラチナ・ラージ・エンタープライズ・サポート)
      • レジデント・エンタープライズ・サポート (旧プラチナ・レジデント・エンタープライズ・サポート)

     

    • 既存ビジネス・サポート (旧 ゴールド・ビジネスサポート) の対応について
      Network Security Platform、Firewall Enterprise、Advanced Threat Defense や Next Generation Firewall で設定されているビジネス・サポートの対応時間、内容の変更はございません。
      営業時間外の対応は、今まで通り日本語での対応となります。
      ※但し、時間外は 障害レベル (Severity) 1、2 のみの対応

     

     

    • 海外窓口対応について
      海外で問い合わせを受けた案件は、問い合わせのクローズまでアサインされた担当者が対応します。海外窓口に問い合わせを行った案件で日本語対応に切り替えたい場合は、新規 案件として日本の窓口にお問い合わせください。